KCS là gì?

    Trong quá trình tìm hiểu các cách để hoạt động kinh doanh trở nên tốt hơn thì em có biết đến KCS. Có ai biết giải thích giùm em KCS là gì? KCS hoạt động như thế nào? Lợi ích của KCS là gì?

     

     

    Câu hỏi của vào 31/10/2019   danh mục: Kiến thức chung.
    Thêm bình luận
  • 1 Trả lời

      Khi chúng ta tiến xa hơn vào một tương lai được thúc đẩy bởi chuyển đổi kỹ thuật số, CNTT là điều quan trọng đối với thành công chung của doanh nghiệp. Điều quan trọng đối với các đội ITSM (IT service management – Quản lý dịch vụ CNTT) là làm việc hiệu quả và tận dụng tối đa thời gian của họ. Tuy nhiên, họ chỉ xử lý các yêu cầu và sự cố ở cấp độ thấp, các nhiệm vụ quan trọng có xu hướng bị trì hoãn.

      Vì lý do này nhiều tổ chức sử dụng KCS để tăng hiệu suất công việc. Vậy KCS là gì? Lợi ích của việc sử dụng KCS? Nhiều thông tin bổ ích sẽ đến với các bạn ngay sau đây.

      KCS là gì?

      Để hiểu KCS, chúng ta hãy nhìn vào các nhóm dịch vụ tại nơi làm việc thuộc lĩnh vực kỹ thuật số.

      Trong hầu hết các tổ chức, bất kể quy mô nào, CNTT đều tràn ngập các yêu cầu, từ các mục nhỏ, dễ thực hiện nhưng mất thời gian, đến các vấn đề lớn hơn phải được xử lý ngay lập tức. Các nhóm dịch vụ CNTT luôn cân bằng các yêu cầu này, dựa trên mức độ ưu tiên, kiến ​​thức cá nhân về vấn đề và thời gian nghiên cứu cần thiết.

      Các vấn đề hiện tại là:

      • Thời gian dành cho việc giải quyết các vấn đề lặp đi lặp lại
      • Thời gian và nguồn lực dành cho việc nghiên cứu các vấn đề phức tạp

      Kiến thức là một giải pháp chính cho những vướng mắc này. Tiếp cận kiến ​​thức đã có từ trước giúp giảm đáng kể thời gian giải quyết vấn đề, nhờ đó tiết kiệm tiền và tài nguyên. Lý thuyết này, được gọi là quản lý tri thức, là một cách phổ biến để giảm thiểu những thách thức của các nhóm dịch vụ đang chịu áp lực ngày càng tăng để đáp ứng khách hàng một cách chính xác, nhanh chóng và linh hoạt.

      Khi một nhóm dịch vụ CNTT giải quyết một vấn đề, thường chỉ được xử lý bởi một người, thì việc giải quyết kiến ​​thức đó là điều rất phổ biến. Với một vấn đề được giải quyết, nhân viên CNTT chuyển sang vấn đề tiếp theo.

      Các thách thức là: xây dựng một nền tảng kiến ​​thức, sau đó sử dụng nó thành công.

      Đây là lúc mà KCS (Knowledge Centered Service) – Dịch vụ trung tâm tri thức xuất hiện. Giúp nhóm dịch vụ CNTT truy cập và duy trì kiến ​​thức.

      Có bốn nguyên tắc cốt lõi của KCS nhằm cải thiện cách thức hoạt động của bộ phận CNTT:

      • Sự phong phú: Chia sẻ nhiều hơn, tìm hiểu thêm.
      • Tạo giá trị: Nhiệm vụ công việc; vẽ bức tranh lớn.
      • Hướng đi: Kiến thức là sản phẩm phụ của sự tương tác
      • Niềm tin: Tham gia, trao đổi, thúc đẩy

      KCS không chỉ là lý thuyết: các nguyên lý của nó cung cấp cả phương pháp và kỹ thuật giúp các tổ chức giải quyết vấn đề nhanh hơn, bao gồm rút ngắn thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề phức tạp và cung cấp câu trả lời nhất quán cho khách hàng.

      Tóm lại, KCS cố gắng:

      1. Tích hợp việc tái sử dụng, cải tiến và (nếu nó không tồn tại) tạo ra kiến ​​thức vào quá trình giải quyết vấn đề
      2. Phát triển nội dung dựa trên nhu cầu và cách sử dụng
      3. Phát triển một nền tảng kiến ​​thức, kinh nghiệm
      4. Học tập, hợp tác, chia sẻ và cải thiện

      Lịch sử của KCS

      Năm 1992, Hiệp hội Đổi mới Dịch vụ (Consortium for Service Innovation) được thành lập như một tổ chức phi lợi nhuận của các tổ chức hỗ trợ. Tổ chức dựa trên các thành viên tập trung chủ yếu vào việc thiết kế một công cụ với các tính năng và chức năng cụ thể sẽ hỗ trợ các tổ chức nắm bắt và sử dụng lại kiến ​​thức như một sản phẩm phụ của công việc được thực hiện.

      Tuy nhiên, trong một vài năm, các thành viên trong Hiệp hội nhận ra rằng dù công cụ quản lý kiến ​​thức có tốt đến đâu, thành công của nó thực sự dựa vào con người và hành vi. Vào giữa những năm 1990, Hiệp hội xác định một tổ chức tập trung vào con người thay vì công nghệ.

      Vào giữa năm 2002, Hiệp hội Đổi mới dịch vụ đã hợp tác với HDI để thúc đẩy và tạo điều kiện cho sự hiểu biết và thực hiện phương pháp KCS trong quản lý tri thức.

      Ngày nay, quan hệ đối tác tập trung vào kiến ​​thức như một tài sản chính của một tổ chức. HDI và Hiệp hội cung cấp các chương trình đào tạo và chứng nhận thường xuyên cho các thành viên tập trung vào hai lĩnh vực chính:

      • Phương pháp, nguyên tắc và kỹ thuật tận dụng kiến ​​thức như một tài sản chính của một tổ chức
      • Tái sử dụng, cải thiện và tạo các bài viết kiến ​​thức để tạo điều kiện giải quyết nhanh hơn và cho phép tự phục vụ

      Vào mùa xuân năm 2017, phương pháp KCS là phiên bản thứ sáu của nó.

      KCS hoạt động như thế nào?

      Mục tiêu của KCS cuối cùng là:

      • Tăng hiệu quả phổ biến kiến ​​thức bằng cách sử dụng lại, cải thiện và tạo ra cái mới trong suốt các hoạt động
      • Không ngừng nâng cao chất lượng nội dung hỗ trợ kiến ​​thức trong tổ chức
      • Duy trì một nền tảng kiến ​​thức cập nhật thông qua những nỗ lực chung của sự hợp tác giữa các bộ phận
      • Cải thiện tình cảm của khách hàng và sự tham gia của các nguồn lực kiến ​​thức

      Để thực hiện các mục tiêu này, KCS thiết lập quy trình lặp liên tục để nắm bắt kiến ​​thức bên cạnh các yêu cầu của người dùng, cấu trúc nội dung của nó dựa trên các biểu mẫu và cải thiện chính nó khi kiến ​​thức được tham chiếu chung trong các hoạt động hỗ trợ. Nội dung được xây dựng tăng dần bởi một tập thể, do đó, các lỗi và cập nhật được thực hiện và sửa chữa rất nhanh, miễn là mọi người đều tuân thủ các quy tắc của quy trình.

      Tại sao nên áp dụng KCS?

      Mọi người chọn áp dụng KCS vì họ thấy cần phải mở rộng quy mô và mở rộng khả năng hỗ trợ khi không có nguồn nhân lực hoặc ngân sách. Có cả lợi ích định lượng và định tính khi áp dụng KCS.

      Các thành viên của hiệp hội đã triển khai KCS trong cả các tổ chức hỗ trợ bên trong và bên ngoài của họ, báo cáo những cải tiến đáng kể về giải quyết sự cố và thời gian đào tạo, về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả là, họ đang nhận ra rằng họ đã tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành đồng thời họ đang thấy sự cải thiện về mức độ dịch vụ. Họ thấy họ có thể:

      Giải quyết các vụ việc và sự cố nhanh hơn

      • Tăng 50 – 60% thời gian cải thiện
      • Tăng 30 – 50% khi vấn đề được tiếp xúc lần đầu tiên

      Tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên

      • 70% cải thiện thời gian thành thạo
      • Giữ chân nhân viên được cải thiện 20 – 35%
      • Cải thiện 20 – 40% sự hài lòng của nhân viên

      Kích hoạt chiến lược tự phục vụ (Self-Service)

      • Cải thiện thành công của khách hàng và sử dụng tự lực (self-help)
      • Trung tâm hỗ trợ tránh được chi phí lên tới 50%

      Xây dựng học tập có tổ chức

      • Hành động để phát triển sản phẩm về các vấn đề của khách hàng
      • Giảm 10% vấn đề do loại bỏ nguyên nhân gốc

      KCS vượt qua giới hạn của các chiến lược hỗ trợ hiện tại và cho phép các tổ chức hỗ trợ mang lại giá trị lớn hơn với hiệu quả cao hơn. Tận dụng những gì họ đã có – kiến ​​thức. Giá trị gia tăng này được tạo ra và quản lý bằng cách nắm bắt kinh nghiệm tập thể để giải quyết vấn đề và trả lời các câu hỏi, làm cho nó có thể tái sử dụng và phát triển nó để phản ánh kiến ​​thức ở cấp độ tổ chức.

      KCS đưa tinh thần đồng đội lên một tầm cao mới. Tổ chức chuyển sang coi kiến ​​thức là tài sản do nhóm sở hữu và duy trì, chứ không phải bởi một cá nhân hoặc một nhóm nhỏ những người sáng tạo nội dung chuyên dụng.

      Trọng tâm của nhóm là nắm bắt và cải thiện kiến ​​thức tập thể – không chỉ để giải quyết các vấn đề của khách hàng cá nhân, mà còn cải thiện việc học tập của tổ chức.

      Ai sử dụng KCS?

      Các vấn đề phải đối mặt với các nhóm dịch vụ CNTT thực sự ảnh hưởng đến nhiều nhóm trong một tổ chức. Mặc dù nhóm CNTT chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề bên trong và bên ngoài, họ không thể làm điều đó một mình. Chuyên môn của họ là hệ thống CNTT, nhưng họ thường không phải là chuyên gia trong các lĩnh vực kinh doanh khác, thay vào đó họ có kiến ​​thức tối thiểu về sản phẩm, thực tiễn kinh doanh, bán hàng và tiếp thị, v.v.

      Khi triển khai KCS, một số tổ chức thành lập một nhóm kiến ​​thức chuyên dụng vượt ra ngoài CNTT. Trong đó có một thách thức: một nhóm kiến ​​thức khó có thể có chuyên môn trong tất cả các lĩnh vực chủ đề.

      Do đó, để KCS mang lại lợi ích cao nhất cho toàn bộ tổ chức, các chuyên gia về chủ đề từ tất cả các ngành phải mua và ưu tiên phương pháp quản lý tri thức.

      Ngoài nhóm dịch vụ CNTT và các chuyên gia về chủ đề, thực sự có một nhóm người dùng thứ ba: chính khách hàng. KCS nhấn mạnh tầm quan trọng của con người đối với các quá trình, vì vậy vào cuối ngày, nếu kiến ​​thức không trực tiếp giúp người dùng, thì đó không phải là sự hỗ trợ tốt nhất có thể.

      Ví dụ về KCS

      KCS đã được triển khai hiệu quả và thành công trong các tổ chức lớn và nhỏ, bao gồm một số nhóm đa quốc gia bao gồm Tập đoàn Apollo, Autodesk, Avaya, Dell, EMC, Ericsson, HP Enterprise, Oracle và Salesforce.

      Một câu chuyện thành công gần đây là Lowe’s, một công ty Fortune 50 với hơn 2.355 cửa hàng bán lẻ trên khắp Bắc Mỹ. Không có thực tiễn tốt nhất được chính thức hóa và ít kiến ​​thức về định vị, tổ chức dịch vụ CNTT với gần 300 người đã làm việc không hiệu quả khiến hàng ngàn khách hàng bực tức.

      Khi Lowe bắt đầu triển khai KCS vài năm trước, họ bắt đầu khá khiêm tốn: họ đã lựa chọn bảy đội duy nhất với mục tiêu tạo ra một quy trình lặp lại đủ linh hoạt để phù hợp với các sắc thái giữa các đội khác nhau. KCS của Lowe cũng giải quyết vấn đề lo ngại của nhân viên.

      Theo HDI, nhóm dịch vụ CNTT của Lowe hiện thực hiện đầy đủ các nguyên lý KCS.

      • Lãnh đạo và giao tiếp, mặc dù bước cuối cùng trong vòng lặp kép KCS, luôn được nhấn mạnh bởi những người dẫn đầu. Khi khách hàng thay đổi, các nhà lãnh đạo sẽ điều chỉnh thông điệp sao cho nó phù hợp nhưng hiệu quả.
      • Lowe phụ thuộc rất nhiều vào các hướng dẫn của Hiệp hội và họ cũng đã liên hệ với các tổ chức lớn khác đã thực hiện thành công KCS.
      • Hiểu rằng thay đổi cần có thời gian. Để các nguyên tắc KCS được chấp nhận một cách hiệu quả, Lowe luôn chú ý đến sự thay đổi, huấn luyện nhân viên, trau dồi và lắng nghe phản hồi. KCS trở thành một hành trình, không phải là mục tiêu cuối cùng.
      Mẫu giáoĐã trả lời vào 06/11/2019
      Thêm bình luận

    • Câu trả lời của bạn
      Khi tham gia trả lời bạn phải đồng ý với các điều khoản trên web site của chúng tôi: privacy policy and terms of service.